На главную На главную Написать письмо
О журнале Редакция Авторам Подписка Архив Реклама Контактная информация

Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» № 4 / 2024

DOI: 10.56584/1560-8816-2024-4-167-174

УДК 338

 

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В УСЛОВИЯХ АКТУАЛЬНЫХ ВЫЗОВОВ РОССИЙСКОЙ БИЗНЕС-СРЕДЫ: CRM-СИСТЕМЫ

 

Палилов Ф. Б.,

аспирант кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Москва, Россия

Гарнова В. Ю.,

к.э.н., доц., доцент кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Москва, Россия

 

COMPARATIVE ANALYSIS OF DOMESTIC AND FOREIGN SYSTEMS OF BUSINESS PROCESS AUTOMATION IN THE CONTEXT OF CURRENT CHALLENGES OF THE RUSSIAN BUSINESS ENVIRONMENT: CRM SYSTEMS

 

Palilov F. B.,

Postgraduate student, Department of Management Theory and Business Technologies, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow, Russia

Garnova V. Yu.,

Candidate of Economics, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Management Theory and Business Technologies, Russian Economic University. G.V. Plekhanov, Moscow, Russia

 

Аннотация. В данной статье раскрывается понятие систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем), рассматривается история их создания и совершенствования, а также основные достоинства и недостатки. Предложен метод классификации CRM-систем по типам и географическому происхождению. Проводится анализ состояния рынков отечественных и зарубежных CRM-систем, тенденции и направления его дальнейшего развития.

Ключевые слова: Client Relationship Management, CRM, эволюция систем CRM, цели и задачи использования CRM, преимущества и недостатки CRM, рынок и классификация CRM, бизнес-процесс, автоматизация бизнес-процессов

 

Abstract. This scientific article reveals the concept of customer relationship management systems (CRM systems), the history of their creation and improvement, the main advantages and disadvantages. A method for classifying CRM systems by type and geographical location is proposed. The analysis of the current state of the markets of domestic and foreign CRM systems, trends and directions of its further development is carried out.

Keywords: Client Relationship Management, CRM, CRM systems evolution, goals and objectives of using CRM, advantages and disadvantages of CRM, CRM market and classification, business process, business process automation

 

Библиографический список:

 

1.          Анализ мирового рынка crm-систем, перспективы его развития, тренды на российском рынке // Вестник астраханского государственного технического университета. Серия: экономика- 2017. - №3. - С 70-78.

2.          Анализ размера и доли рынка CRM-аналитики Юго-Восточной Азии — тенденции роста и прогнозы (2024–2029 гг.) .- Mordor Intelligence Research & Advisory.- Madhāpur: Mordor Intelligence Research & Advisory, 2024. – С. 1- 10.

3.          Зайцев И.С., Козлова И.С., Яковенко Н.Ю. Информационные технологии в управлении взаимоотношениями с клиентами. в книге: направления повышения эффективности управленческой деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Сборник материалов V Международной научно-практической конференции. Алчевск, 2023. - С. 398-400.

4.          Информационно-технологическое обеспечение юридической деятельности (LegalTech): учебник (коллектив авторов; под ред. д.ю.н., доц. А.В. Минбалеева). - "Проспект", 2023. – 368 с.

5.          Информационная безопасность в компании (по материалам агентства Tadviser) [Электронный ресурс]. 2023 (дата обновления: 10.04.2024) компании (дата обновления: 10.04.2024). URL:https://www.tadviser.ru/index.php/Информационная_безопасность__в_компании (дата обращения: 29.04.2024).

6.          Кучумов А.В., Тестина Я.С. CRM-СИСТЕМЫ: ИСТОРИЯ, СУЩНОСТЬ, КЛАССИФИКАЦИЯ. Экономический вектор. - 2022. - № 1 (28). - С. 41-46.

7.          Мешков А.В., Евдокимова Н.А., Калимуллина О.В., Гурьева Т.В. Отраслевой анализ рынка CRM-систем: вызовы и перспективы // Креативная экономика. – 2022. – Том 16, № 7. – С. 2659-2678.

8.          Табылгинова Л.А. Основные научные подходы к понятию «Социальная интеграция» // Учёные записки ЗабГУ. Серия: Философия, социология, культурология, социальная работа. - 2011. - №4. - С 196-201.

9.          Matraeva L., Vasiutina E., Korolkova N. CRM systems for small businesses: The role in the digital transformation and new opportunities during COVID-19 // Tem journal: technology, education, management, informatics. – 2022. – № 1. – C. 138-149. – DOI: 10.18421/TEM111-16

10.      Лыткин А.В. Какие изменения произошли в ТОП-5 CRM за 2022 год. [Электронный ресурс]. 2022 (дата обновления: 09.12.2022). URL: https://elma365.com/ru/articles/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-top-5-crm-za-2022-god/ (дата обращения: 27.04.2024).  

11.      Н.Степанов Salesforce - потенциал роста вновь исчерпан (дата обновления: 06.10.2024). URL:  https://www.finam.ru/publications/item/salesforce-potentsial-rosta-vnov-ischerpan-20240304-1629

12.      Р. Картер Обзор Salesforce CRM: полное руководство по 2023 г. [Электронный ресурс], 2023 (дата обновления: 17.05.2023.)  URL: https://ecommerce-platforms.com/ru/ articles/salesforce-crm-review (дата обращения: 27.04.2024).

13.      Решения SAP для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и клиентским опытом (CX) - [Электронный ресурс]. 2023 (дата обновления: 08.12.2023). URL: https://www.sap.com/central-asia-caucasus/products/crm.html?url_id=banner-central-asia-caucasus-homepage-row2-pos2-crm-230510 (дата обращения: 27.04.2024).

14.      1С: Предприятие 8. CRM ПРОФ. Электронная поставка - [Электронный ресурс], 2023 (дата обновления: 17.05.2023).  URL: https://rarus.ru/1c-crm/1c8-crm-prof-elektronnaya-postavka (дата обращения: 27.04.2024).

15.      Трефилов А. Обзор основных инструментов Low-code (дата обновления: 06.10.2024). URL: https://elma365.com/ru/articles/obzor-osnovnyh-instrumentov-low-code/ (дата обращения: 29.04.2024).

16.      Чепакин А. Мифы о Low-code и no-code (дата обновления: 29.12.2021). URL: https://www.elma-bpm.ru/journal/mify-o-low-code-i-no-code/ (дата обращения: 29.04.2024).

17.      Что такое CRM | Oracle СНГ - [Электронный ресурс]. 2023 (дата обновления: 20.04.2023). URL: https://www.oracle.com/cis/cx/what-is-crm/ (дата обращения: 20.04.2024).

18.      Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis, By Component (Software and Services), By Deployment (On-Premises and Cloud), By Enterprise Size (Large Enterprises and SMEs), By Application (Marketing and Sales Automation, Customer Management, Lead Generation & Customer Retention, Customer Support and Contact Center, CRM Analytics, and Social Media Management), By Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecommunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics, and Others), and Regional Forecasts, 2023-2030.- Maharashtra:  Fortune Business Insights Pvt. Ltd, 2024. - C 1-10

19.       СRM: история и эволюция. [Электронный ресурс].  2023 (дата обновления: 06.10.2023). URL: https://crm.by/hub/srm-istoriya-i-ehvolyuciya (дата обращения: 27.04.2024).

20.      https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA) (дата обращения: 27.04.2024).

21.       VDGB  Какие задачи решает CRM-система? [Электронный ресурс]. 2023. (дата обновления: 17.05.2023). URL: https://www.vdgb.ru/blog/kakie-zadachi-reshaet-crm-sistema/ (дата обращения: 27.04.2024).


© 2019 Институт ИТКОР